Uitgebreide service levels

Met onze Service Level Agreement (SLA) bieden wij u een schriftelijke, persoonlijke overeenkomst. Deze beschrijft nauwkeurig de scope en het kwaliteitsniveau van de door ons te leveren producten en diensten. Tevens bevat onze SLA een beschrijving van zaken als privacy en persoonsgegevens, eigendom en risico en evaluatiemomenten. Onze SLA maakt integraal onderdeel uit van onze algemene voorwaarden.

Configuratie, hosting en Helpdesk
In onze SLA wordt gedefinieerd hoe de configuratie van de door u afgenomen LMS leeromgeving of BPM Proces software wordt ingesteld. Ook worden afspraken over de hosting van uw LMS leeromgeving of BPM Proces software vastgelegd en wordt de mate van dienstverlening door TCG omschreven. Zo onderscheiden wij proactieve en reactieve dienstverlening. Onder proactieve dienstverlening vindt u afspraken over preventief onderhoud, bijvoorbeeld om storingen te voorkomen. Reactieve dienstverlening behelst onder andere de beschikbaarheid van onze Helpdesk en het adaptief en additief onderhoud van uw LMS leeromgeving en BPM Proces software.

Support
TCG biedt zowel eerstelijns- als tweedelijns support, verantwoordelijk voor issues als gebruikersondersteuning en technische ondersteuning. Issues worden behandeld door vooraf aangewezen contactpersonen, waarbij wij zorgdragen voor heldere en exacte respons op aangemelde issues. De tweedelijns Helpdesk onderscheidt binnengekomen issues door bepaling van de impact en de ernst van de issue vanuit een beveiligingsperspectief. Issues worden gecategoriseerd en voorzien van een prioriteit, waarna deze worden opgelost aan de hand van een prioriteitenmatrix. Indien gewenst, kunt u ook gebruik maken van de diensten van een TCG Systeembeheerder.

Requests for Change (RFC)
Bij adaptief en additief onderhoud stellen wij onszelf verantwoordelijk voor de impactanalyse van uw issue en/of RFC, met daarin de haalbaarheid, de gevolgen, de verwachte globale doorlooptijd en de verwachte globale prijsindicatie. Na akkoord stellen wij een voorstel op, voorzien van fasering en mijlpalen, randvoorwaarden, afhankelijkheden, risico's en exacte project- en beheerkosten. Na uw akkoord realiseren wij graag de overeengekomen functionaliteit en zorgen wij tevens voor beheerdocumentatie en rapportages.